EXCELLENCE CLIENT
Transformez les retours clients en suivi qualité responsabilisé.
ISOPILOT centralise les réclamations, le NPS et les réponses aux enquêtes dans un workflow orienté qualité pour que les équipes puissent examiner le signal, organiser le suivi, relier les cas sélectionnés à une CAPA et conserver l’historique de la réponse.
Les personnes restent responsables de l’interprétation du retour, de la décision de réponse et de la clôture du dossier.
Workflow du dossier qualité client
- 01Prise du retourCapturer le signal
- 02Contexte de qualificationTriage et contexte
- 03Revue humaineInterpréter et décider
- 04Suivi sélectionnéCAPA, tâche ou réponse
- 05Réponse / historiqueDossier conservé
Résultat conservé
- Historique conservé
- Le dossier reste consultable
- Contexte qualité relié
- Le suivi reste lié au signal
Capturez la réclamation avant que le contexte ne disparaisse.
Une réclamation est enregistrée comme un objet qualité de travail : source, description, priorité, assignation, statut et historique. Elle peut être créée en interne ou soumise via un formulaire public.
Bordereau de prise de réclamation
- Source
- Saisie interne ou publique
- Objet / description
- Le sujet du retour
- Priorité
- Niveau d’attention
- Contexte sentiment
- Signal de triage assistif
- Assignation
- Qui l’examine
- Pièce jointe
- Documents conservés
- Statut
- Où en est le dossier
- Historique
- Modifications préservées
Canaux de saisie
- Portail de réclamation public
- Soumission anonyme ou identifiée
- Jeton public de référence
- Fiche réclamation interne
- Créée par un membre de l’équipe
- Rattachée au workflow qualité
Le champ client est en libre saisie. Il ne s’agit pas d’une relation CRM par clé étrangère ni d’un référentiel client unifié.
Un signal doit être examiné avant de devenir une conclusion.
ISOPILOT peut porter le sentiment et les thèmes comme contexte assistif, mais le signal est là pour informer une personne, pas pour décider du dossier.
- 01
Signal de retour
Réclamation ou réponse capturée
- 02
Contexte de triage
Priorité, catégorie, assignation
- 03
Revue humaine
Interprétation et décision
Revue humaine - 04
Décision
Réponse et suivi choisis
Contexte assistif uniquement
- Sentiment
- Indice de triage, pas un verdict
- Thèmes
- Sujets suggérés pour examen
- Analyse IA
- Conseil, à valider
Le sentiment ne détermine pas la sévérité, l’intention ou la cause racine. L’IA ne valide pas la légitimité d’une réclamation.
Gardez le suivi correctif relié à la réclamation d’origine.
Après revue, une personne peut relier le dossier au suivi approprié. La relation est conservée pour que le signal d’origine reste visible pendant la réponse.
Mécanisme de suivi sélectionné
- 01RéclamationDossier qualité en revue
- 02Décision humaineSuivi choisi
- 03Suivi sélectionnéCAPA, tâche ou réponse
Destinations possibles
- CAPA
- Fiche d’action corrective
- Tâche
- Action de suivi assignée
- Réponse
- Réponse au client ou à la partie prenante
Le suivi est sélectionné, pas automatique. Toute réclamation ne donne pas lieu à une CAPA.
Transformez les réponses aux enquêtes en signaux qualité exploitables.
Créez et publiez des enquêtes avec des questions NPS, note, choix, texte, booléen et email. Les réponses sont enregistrées comme signaux qualité et examinées par une personne.
Dossier enquête
Types de questions pris en charge
- NPS
- Score de recommandation 0–10
- Note
- Satisfaction évaluée
- Choix
- Choix simple ou multiple
- Texte
- Retour libre
- Booléen
- Oui / non
- Contact du répondant optionnel
- 01EnquêtePubliée avec lien public
- 02RéponseRéponse enregistrée
- 03Signal NPS / satisfactionIndicateur calculé
- 04Revue humaineInterprété par une personne
Le NPS est un indicateur calculé, pas un tableau de bord d’intelligence en temps réel ni un outil de segmentation client.
Configurez ce qui se passe quand une condition de retour est atteinte.
Des workflows configurés par l’organisation peuvent déclencher des actions sélectionnées quand une réponse ou une réclamation correspond à des conditions définies. Les règles sont définies par l’organisation, pas imposées par la plateforme.
Plaque de règle configurée
Condition définie
- Plage de score
- Seuil de satisfaction ou NPS
- Sentiment
- Classification de la réponse
- Réponse à une question
- Valeur spécifique
- Enquête
- S’applique à une enquête choisie
Action configurée
- Créer une tâche
- Envoyer une notification
- Envoyer un email si une intégration est connectée
- Créer une CAPA
- Notifier un rôle ou un utilisateur
Les workflows sont une automation configurée, pas une escalation universelle ni un moteur SLA toujours actif. L’activation par cron ou runtime doit être vérifiée par déploiement.
L’IA peut préparer la réponse. Les personnes gardent le jugement.
HERO et l’assistant de retours peuvent analyser le texte, faire émerger des thèmes, suggérer des actions et rédiger une ébauche de réponse. Chaque résultat s’arrête à la revue humaine avant envoi.
Couche d’ébauche de réponse
- 01RetourRéclamation ou réponse capturée
- 02Analyse / ébauche assistéePréparation conseillée
- 03Revue humaineValidé et édité
- 04Réponse finaleEnvoyé par une personne
Préparation assistée uniquement
- Sentiment
- Indice de triage suggéré
- Thèmes
- Sujets à considérer
- Actions
- Angles de suivi possibles
- Ébauche de réponse
- Texte de départ modifiable
- Questions d’enquête
- Formulations suggérées
L’IA n’envoie pas de réponses finales de façon autonome, ne détermine pas la cause racine, ne certifie pas l’exactitude du sentiment et ne clôt pas les dossiers.
Conservez l’historique du dossier après l’envoi de la réponse.
La réclamation reste un dossier qualité de travail. Les changements de statut, les changements d’assignation, les pièces jointes, le lien CAPA et le contexte de réponse sont conservés ensemble.
Registre d’historique conservé
- Changements de statut
- Transitions du dossier
- Changements d’assignation
- Responsable au fil du temps
- Pièces jointes
- Fichiers conservés
- Lien CAPA
- Action corrective connectée
- Contexte de réponse
- Notes d’ébauche et de réponse finale
- Historique
- Modifications et décisions clés
L’historique est conservé dans le dossier applicatif. Ce n’est pas un journal d’audit immuable, une historique cryptographique ni une preuve de valeur probante devant la loi.
Préparez la revue qualité client à partir des retours enregistrés.
Générez des packages de revue PDF ou Excel à partir des réclamations, enquêtes et données NPS. Les sections configurables permettent à l’équipe de rassembler le matériel pour une revue de direction ou la préparation d’un audit.
Sorties
- Document de revue mis en forme
- Excel
- Classeur de données structurées
Sections configurables
- Réclamations
- Enquêtes
- NPS
- Analyse IA sélectionnée
- Vues de segmentation / revue
Les sorties prédictives, d’anomalies et de tendances ne sont pas utilisées comme preuve authentifiée lorsque les séries historiques sont synthétisées ou simulées.
L’Excellence Client n’est pas votre CRM commercial.
L’Excellence Client traite les retours et le suivi qualité. Le contexte commercial, les prospects et les ventes vivent dans le module CRM/GPAO séparé.
Excellence Client
- Réclamations
- Enquêtes
- NPS
- Retours
- Suivi qualité
- Relations CAPA / tâche
Module CRM / GPAO
- Prospects
- Prospects qualifiés
- Répertoire client
- Opportunités
- Commandes
- Activité commerciale
Il n’existe actuellement aucun référentiel client unifié reliant les deux modules.
Accompagnez le suivi de la satisfaction client sans remplacer le jugement qualité.
ISOPILOT soutient les enregistrements utilisés pour suivre la satisfaction client, les réclamations et le suivi correctif au sein d’un système de management qualité plus large.
ISOPILOT accompagne
- Fiches réclamation
- Capture d’enquêtes et NPS
- Lien avec le suivi correctif
- Conservation de l’historique des réponses
ISOPILOT ne
- Certifie pas la conformité ISO 9001
- Ne promet pas la satisfaction
- Ne valide pas la légitimité d’une réclamation
- Ne prouve pas la cause racine
- Ne remplace pas la responsabilité du management
Gardez les retours clients reliés au suivi qualité.
Rassemblez les réclamations, les réponses aux enquêtes, les signaux NPS et le suivi correctif dans un même contexte de travail pour que le dossier reste utile après l’envoi de la réponse.